Jakość obsługi klienta - jakie to proste?! 

kobietka

Jestem tą kobietą, która wchodzi do restauracji, siada… i cierpliwie czeka, podczas gdy kelnerki robią wszystko z wyjątkiem przyjęcia mojego zamówienia…

Jestem tą kobietą, która wchodzi do sklepu i stoi… spokojnie, podczas gdy sprzedawcy kończą swoje ploteczki.

Ja jestem tą kobietą, która nie mówi słowa… gdy moje przesyłki się spóźniają lub, co gorsza nie      docierają.

 Tak możesz powiedzieć, że jestem porządną kobietą. Ale czy wiesz, kim jeszcze jestem?

 Jestem kobietą, która NIGDY NIE WRACA, gdy zostaje źle obsłużona, i potem… przyglądam się 
 jak wydajesz, co roku duże pieniądze na reklamę… i inne działania, tylko po to, by mnie przyciągnąć do
 twojego sklepu, podczas gdy ja już tam byłam wcześniej, a wszystko, co miałeś uczynić, aby mnie
 zatrzymać, to dać mi odrobinę właściwej obsługi, okazać trochę uprzejmości. I nic więcej…

Czy wiesz, że:
- 9 na 10 niezadowolonych klientów nie wnosi skarg - jednak 7 z nich nigdy już nie powraca
- Typowy niezadowolony klient podzieli się swymi doświadczeniami z 8 znajomymi
- Koszt pozyskania nowego klienta jest pięciokrotnie wyższy niż utrzymanie dotychczasowego
- 9 z 10 nowych przedsięwzięć kończy się klęską z powodu słabego serwisu i braku identyfikacji 
                                                                                                                           pracowników z firmą

Oto tylko kilka powodów aby szczególną troską otoczyć właściwy poziom obsługi klientów w miejscu sprzedaży.


Twoja firma widziana oczami twoich klientów

Na obraz firmy składa się jej wizerunek ukształtowany dzięki różnym technikom marketingowym i indywidualnym doświadczeniom danego klienta czy grupy.Wyobrażenia teoretyczne, ukształtowane za pomocą np. intensywnej reklamy czy działaniom reklamowym PR są weryfikowane w praktyce. W zależności od tego czy kontakt w praktyce wypadnie pozytywnie czy negatywnie, opinia klienta może się umocnić lub zmienić w przeciwstawną. Klient mający bardzo dobre zdanie o danej firmie, wzmocni je, jeżeli zostanie w sposób satysfakcjonujący obsłużony, albo zacznie zauważać, że firma nie spełnia jego oczekiwań.

Można, zatem powiedzieć, że obraz firmy jest tak dobry jak jej PRACOWNICY.

Mystery Shopping usprawnia ten proces i czyni go bardziej efektywnym, ponieważ jawne kontrole wewnętrzne po pierwsze są zwykle „niezapowiedziane” tylko w nazwie, po drugie nie biorą pod uwagę szerszej perspektywy i różnych punktów widzenia.

Lukę tę zapewniają tajemniczy klienci, którzy są nieznani firmie, zjawiają się niezapowiedzianie i nie maja żadnego osobistego interesu by dana placówkę opisać lepiej lub gorzej. Punktem wyjścia jest tu założenie, że wystarczy potencjalnym klientom dać możliwość wypowiedzi, a spontanicznie i subiektywnie dokonają oceny. Zbierając dostatecznie dużo jednostkowych obserwacji, można otrzymać całkowity obraz, który będzie statystycznie istotny i trafny.

Mając do dyspozycji szczegółowe raporty, łatwo jest na ich podstawie poprawiać słabe punkty i jeszcze bardziej zaakcentować mocne.

Mystery Shopping jest więc narzędziem wspomagającym spełnianie oczekiwań potencjalnych klientów. Czyli staraniem o jak najlepsze relacje, maksymalizację zadowolenia z obsługi, budowaniem dobrych relacji a co za tym idzie przywiązywaniem klientów do marki.

HR FOCUS przeprowadza badania jakości obsługi klienta metodą, która obejmuje 6 najważniejszych obszarów, podczas każdej wizyty w badanej placówce.

6 obszarów

Dzięki odpowiednio przygotowanym i przeprowadzonym badaniom mamy doskonałą szansę na :

  • określenie w jakim stopniu przestrzegane są standardy firmy
  • przygotowanie i weryfikację szkoleń
  • zwiększenie sprzedaży

 

Oferta dla twojej firmy